Expérience patient : ce que les infirmières doivent savoir

L’expérience patient est une nouvelle approche dans le domaine de la santé. Elle permet la prise en compte du point de vue du patient afin d’améliorer la qualité des soins. L’expérience patient exige l’intégration de l’humain et le relationnel au cœur du parcours des soins. Du coup, les acteurs de la santé, notamment les infirmières, doivent l’intégrer dans leurs pratiques.

Qu’est-ce que l’expérience patient

À la différence de l’expérience en marketing qui est un fait assez courant, l’expérience patient est une notion peu exploitée dans le domaine de la santé. Il ne s’agit pas seulement d’une simple prestation de services, mais plutôt d’une intégration des aspects de l’humain et du relationnel dans le processus des soins.

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Par conséquent, l’expérience patient peut être définie comme l’ensemble des interactions et événements vécus par une personne et qui peuvent avoir un impact sur sa perception durant son parcours de santé. Ces échanges entre patients et infirmières se révèlent fondamentaux pour améliorer la qualité des soins.

Collecter le récit patient

Avec l’évolution de la transformation du système de santé, les hôpitaux cherchent à se décloisonner pour mieux s’organiser autour du parcours patient. Ainsi, ils favorisent la coopération et la collaboration interprofessionnelle avec une place prépondérante des patients aux côtés des soignants (infirmières).

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L’expérience patient part du point de vue des patients, de sa famille ou des accompagnants. Du coup, l’infirmière qui reçoit un malade doit nécessairement recueillir ses récits. Cela implique alors quelques changements de comportement des professionnels de santé.

Au lieu d’interroger le patient, il serait préférable que vous essayiez d’apprendre de lui. Vous devez éviter les remarques, les commentaires factuels et les jugements de valeurs à l’égard de votre patient. De même, en qualité d’infirmières, vous ne devez pas anticiper ou craindre certains jugements sévères de vos patients ni attendre d’éloges. Vous devez rester objectif et professionnel pour satisfaire votre patient en se basant sur ses vécus.

L’expérience patient : une relation de protection

L’expérience d’un patient est particulière compte tenu de la relation qui se crée à l’hôpital entre les infirmières et ce dernier. En effet, le patient n’a pas voulu être malade. Il y arrive parce qu’il est dans un état de vulnérabilité et de fragilité.

Par conséquent, l’attention, l’écoute et l’accompagnement des infirmières sont indispensables. De même, si le patient vient dans une situation de détresse, il a besoin d’informations, de communication, mais également de temps d’attention. Il s’agit alors d’une relation de protection qui se traduit par la prise en compte de l’expérience du patient pour aboutir à un résultat final qui est l’amélioration de la qualité des soins.

L’expérience patient, un facteur de cohésion

L’expérience patient est un autre moyen pour perfectionner la prise en charge des malades. Elle consiste à faire prévaloir les relations entre l’infirmière avec les personnes accueillies. D’autant plus qu’il est assez difficile pour un professionnel de santé d’estimer le ressenti d’un malade, l’expérience patient devient par conséquent un moyen pour faciliter la prise de décision. L’expérience des patients est alors directement associée à l’expérience des professionnels de santé. Il faut alors une symétrie des attentions pour créer la cohésion afin d’atteindre les objectifs fixés.

En somme, l’expérience patient nécessite la création d’une nouvelle relation entre patients et soignants. Pour sa prise en compte, vous devez repenser l’approche du soin dans l’organisation de la santé.

La formation des infirmières pour améliorer l’expérience patient

Pour garantir une expérience patient de qualité, vous devez offrir des soins de qualité et améliorer la satisfaction du patient. La formation peut être réalisée sous différentes formules : ateliers, conférenciers invités ou encore via des formations en ligne.

La formation sur l’expérience patient doit permettre aux infirmières de comprendre l’importance de prendre le temps d’échanger avec les patients afin de mieux cerner leurs besoins et attentes. Cela passe aussi par la mise en place d’un environnement propice à une prise en charge optimale : accueil chaleureux, respect mutuel entre professionnels et patients, communication claire et ouverte.

La formation devrait mettre un accent particulier sur l’étude des indicateurs relatifs à l’amélioration continue de l’expérience patient tels que le taux de satisfaction du malade après son séjour hospitalier ou encore le nombre d’appels téléphoniques reçus dans les jours qui suivent sa sortie.

À travers cette formation continue, les infirmières peuvent acquérir une meilleure compréhension du rôle qu’elles jouent dans le processus global des soins aux personnes malades ainsi que de leur capacité à satisfaire pleinement leur clientèle. Offrir une expérience agréable au niveau du service permet non seulement aux établissements sanitaires d’avoir une bonne image auprès du public, mais aussi aux professionnels concernés d’avoir un sentiment accru d’utilité sociale dans ce domaine vital qu’est la santé publique.

Les outils à disposition pour mesurer et analyser l’expérience patient

Afin d’optimiser l’expérience patient, il faut disposer des bons outils et méthodes pour mesurer et analyser la satisfaction du patient. Les hôpitaux peuvent utiliser différents outils pour recueillir les commentaires des patients sur leur expérience. Parmi ces derniers, on retrouve notamment :
• Les enquêtes de satisfaction en ligne ou papier
• Les questionnaires spécifiques à différentes étapes du parcours patient (à l’admission, lors de la sortie, etc.)
• La surveillance active sur les réseaux sociaux.

De plus, certains hôpitaux se tournent vers les applications mobiles qui permettent aux patients de suivre leur traitement, de recevoir des rappels de médicaments, de contrôler leurs symptômes et de poser des questions à distance.

L’utilisation d’applications mobiles peut aussi aider le personnel soignant à surveiller l’état général du patient sans avoir besoin qu’il se déplace régulièrement pour une consultation. Grâce à cette méthode innovante, il est possible d’éviter certains comportements risqués, tels que le non-respect du traitement prescrit, par exemple.

Des mesures intelligentes instaurées peuvent offrir un aperçu complet de ce que vivent véritablement les patients dans votre établissement et grâce au feedback transmis, permettre aux professionnels concernés d’apporter rapidement des améliorations significatives.

En tant que stratège prudent face aux problèmes potentiels qui pourraient entraver ses prestations et ralentir son processus transactionnel dans ce domaine sensible qu’est celui de la santé publique, chaque hôpital doit disposer d’un système de mesure fiable et adapté à ses besoins pour une expérience patient optimale.